仁爱慈善，人人享有慈善，仁爱触手可及

为了更好地与来电者交流沟通，9月17日，倾听热线请来一位专业心理咨询师，举办了一场“心理咨询中沟通基本技巧”讲座。

刘习娟老师是中国心理学会注册心理师候选人，北京四所高校（北京师范大学、北京航天航空大学、北京理工大学、中国财经大学）兼职心理咨询师，并获得北京师范大学心理咨询专业硕士学位。她从以下三个主题阐述了心理咨询需要遵循的基本原则，心理咨询双方良好关系的建立，以及心理咨询的沟通技巧。

一、心理咨询要遵循五个基本原则：1、以来访者为中心；2、非指导性原则；3、无条件积极关注；4、助人自助；5、专业帮助。

来电者无论什么样的价值观、宗教信仰、处事原则、个性特征等，都要给予对方无条件的积极关注，设身处地从对方的角度理解他。不强加自己的价值观，尊重来电者自己的选择。把来电者看作具有自我价值的人，并给予无条件的尊重、关怀、信赖、接纳等，不对来电者进行价值评判。刘老师说，每个人都是解决自身问题的专家，发掘来电者自身的资源和潜能，让他能够自己帮助自己。接线员要具备专业的理论和技巧，这有助于向来电者提供有效的帮助。

二、心理咨询建立良好的关系很重要，包括声音的运用、尊重和接纳、真诚和温暖、共情。

热线是通过电话传递信息，由于双方是靠声音交流，所以开场白要精神饱满，对话要语调柔和、语速平稳。刘老师强调，我们不能居高临下，不能强加于人，要接纳来电者的全部，包括积极的部分和消极的部分，信任和保护来电者，不能为了自己的好奇打探来电者的隐私。尤其是要共情，而不是同情，设身处地体验对方的内心世界，以言语准确表达对来电者内心世界的理解。

三、心理咨询沟通技巧，倾听、提问、具体化，用心感受，不带有色眼镜，不急于下结论。

刘老师给出了一张图，一个三角形被划分为四个区域的金字塔。从金字塔图我们看出，首先是倾听、理解，让来电者情绪缓解就已经满足对方45%的心理需求，可见倾听的重要性；如果能提供相关的知识和信息，那又有30%效果；其次是心理咨询占21%，以建设性的方式解决来电者的问题；最后4%是心理治疗，比如推荐专业的心理医院或找专业的心理医生。

最后，刘习娟老师通过几个具体的案例来深入讲解，来电者遇到下列问题，接线员会如何反应？例如产后抑郁、同性恋者、投资失败、失恋、宗教信仰不同等，这些案例有的在我们接线中就真实的遇到过，在场的接线员们分享了自己的想法，以及处理的方法，刘老师针对大家的讨论，又给出了具体的指导性的意见。总而言之，刘老师提倡的这些理念与龙泉之声倾听热线的宗旨是一致的，那就是——倾听、陪伴、共情。

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