本着对大家负责的心态，我上传这个文档！
学大教育咨询师手册
- 教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
- 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
- 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
- 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
- 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等
咨询者学习目的：
- 二、职责：
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）
6.参与招办活动
7.提升咨询技能
- 三、关于咨询者身份层次的分类：
咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者
咨询者类型：
1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
- 四、问答内容的分类
- 问题的类型：一般性问题、敏感性问题
- 一般性问题的分类：
- 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
- 1.关于名办院校的问题
- 2.关于北京大环境的问题
- 3.关于教学问题
- 4.关于学生管理问题
- 5.关于后勤生活问题
- 6.关于报名问题
- 7.关于入学标准问题
- 8.关于专业设置与收费问题
- 9.关于考试和毕业证的颁发问题
- 10.关于课外业余生活的问题
- 11.关于就业问题
- 12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类：
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
- 一、电话咨询
- 控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量
控制指标：
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月
- 2.1受控类（事件）
- 事件1.准备接听电话
- 表1 事件1
- 事件2：电话中自我介绍
- 事件3：确定咨询者类型
- 事件4：咨询首次电话者基本信息
- 事件4：询问代人电话咨询者基本信息
- 事件5：倾听首次电话咨询者问题
- 事件6：倾听代人电话咨询者问题
- 事件7：倾听再次电话咨询者问题
- 事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题
- 事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题
- 事件10：邀请首次电话咨询者上门
- 事件11：邀请代人电话咨询者上门
- 事件12：索要联系方式和媒体来源
- 事件13：填写电话咨询登记表
- 二、负责当面咨询
- 说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。
- 控制方法：
- 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制
- 控制点：
1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访
控制指标：
1.每天检查4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月
- 事件14：整理咨询环境
- 事件15：与咨询者寒暄会谈
- 事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力
- 事件17：引导高考录取不理想（家长）咨询者认识实现压力
- 事件18：引导社会经验（家长）咨询者认识实现压力
- 事件19：引导社会待业（家长）咨询者认识实现压力
- 事件20：引导未高考（三校生）（家长）咨询者认识实现压力
- 事件21：向智力稳健型咨询者介绍学院特色
- 事件22：向感情冲动型咨询者介绍学院特色
- 事件23：向沉默寡言型咨询者介绍学院特色
- 事件24：向忧柔寡断型咨询者介绍学院特色
- 事件25：向盛气凌人型咨询者介绍学院特色
- 事件26：向从众型咨询者介绍学院特色
- 事件27：向智力稳健型咨询者介绍专业特色
- 事件22：向感情冲动型咨询者介绍专业特色
- 事件23：向沉默寡言型咨询者介绍专业特色
- 事件24：向忧柔寡断型咨询者介绍专业特色
- 事件25：向盛气凌人型咨询者介绍专业特色
- 事件26：向从众型咨询者介绍专业特色
- 事件27：为高考落榜生咨询者解除疑虑
- 事件28：为高考录取不理想咨询者解除疑虑
- 事件29：为社会经验咨询者解除疑虑
- 事件30：为社会待业咨询者解除疑虑
- 事件31：为未高考（三校生）咨询者解除疑虑
- 事件32：为贫困型家庭咨询者解除者疑虑
- 事件33：为经济型家庭咨询者解除疑虑
- 事件34：引领咨询者参观学院环境
- 事件35：对智力稳健型咨询者关单
- 事件36：对感情冲动型咨询者关单
- 事件37：对沉默寡言型咨询者关单
- 事件38：对忧柔寡断型咨询者关单
- 事件39：对盛气凌人型咨询者关单
- 事件40：对从众型咨询者关单
- 事件41：对贫困型家庭咨询者关单
- 事件42：对经济型家庭咨询者关单
- 事件43：送咨询者出门
- 事件44：填写当面咨询登记表
- 三、负责咨询回访
- 标准类事件
- 事件45：未按承诺上门者
- 事件46：回访参加咨询说明会
- 事件47：网络咨询信息的回访
- 四、负责咨询后续服务
- 事件48：带领学生缴费、注册、住宿手续
- 事件49：处理学生退学退费
- 事件50：咨询助理休息时代理咨询助理岗位
- 事件51：负责电话咨询者宣传材料的寄发
- 事件52：负责新生录取通知书的核发工作
- 事件53：负责新生咨询信息的录入和资源管理
- 五、参与招办的活动
- 事件54：协助招生代理维护代理学生咨询
- 事件55：协助招生办公室完成招生说明会现场咨询及服务工作
- 事件56：当面咨询参加招生说明会的咨询者
- 事件57：大型咨询会咨询
- 六、提升咨询技巧
- 事件58：参加日咨询总结会
- 事件59：参加月咨询总结会
- 事件60：填写咨询日记
- 事件61：参与招生办主管的咨询示范
咨询助理工作职责：
- 事件62：咨询师不在座位上时电话的接听
- 事件63：前台和前庭接待
事件63：辅助数据汇总
事件64：打印和邮寄录取通知书
事件65：辅助电话邀约学生
事件66：辅助完成缴费
事件67：招生办行政服务（邮寄）